こんにちは！ドライブレコーダー専門家でLaBoon!!編集長の鈴木朝臣です。
現在、LaBoon!!ではいくつかのドラレコメーカーの製品のカスタマーサポート、テクニカルサポートを代行しており、今後は提携するメーカー数を増やす事を検討しています。
この事業に関しては立ち上げからそろそろ5年目を迎えようとしていますが、LaBoon!!なりに意識しているサポートのあり方と、電装品取り付け業界の問題点について改めて考えてみました。
サポートの目的はただ一つ！エンドユーザーが抱えている問題を解決する事だけ
私がサポート業務において最も意識しているのは、サポートに与えられた最大の任務は「エンドユーザーが抱えている問題を解決する事だけ」である、と言う点です。
例えば、私が開発に関わっているiZONEについては、全く一からの開発であった為、初期の販売ロットではデバッグで見抜けなかった不具合がいくつか発生しています。
このような不具合が発生した場合で、製品側に修正不可能な欠陥があった場合には、私の持てる知識をフル活用して外部モジュールなどを活用した解決方法を提案、場合によっては現場サポートも実施しています。（とにかくエンドユーザーが抱えている問題を解決する為には手段を選ばないと言う事）
まずは高い精度での原因の切り分けを行う事が必要
エンドユーザーの抱える問題を解決する為には、まずは精度の高い原因の切り分けが必要です。
原因を間違って認識してしまうと、いつまで経っても問題が解決されませんので、的確なアドバイスと依頼を行うた為に、まずは問題の発生原因を確実に切り分けます。
取付業者さんの対応が悪いと、解決が遅れる事がある
過去のサポート案件で、解決が困難になり易いのが、ユーザーとの間に取付業者さんが入り、その業者さんが全くこちらの説明を理解しようとせずに、一方的に高圧的な態度で罵倒もまじえて「返品しろ」などど迫って来るケースです。
このようなケースでは、本来は我々と業者さんが協力して問題の解決に当たるべきですが、その業者さんがご自身の経験とプライドが邪魔しているのか、我々の確認依頼を拒否する事があります。（人間がやる事に100%はないですし、それは我々も同じで時には間違いもあります）
このような対応をされてしまうと、エンドユーザーが抱える問題の解決が遅れに遅れてしまいます…。
そもそも「ユーザーはその製品を使いたいのになぜ返品なのか？」って話です。
※多くの業者さんは善良でサービス精神も旺盛であると考えられますので、本当に一部の業者さんだけですが。
この業界は、店舗＞小規模メーカーの力関係らしい
私はもともと車関係の業界の出身ではありませんが、かつて私が身を置いていた業界、または現在身を置いているWEB業界に比べると、オーダー元と下請けの力関係の差が大きい様に感じます。
これは私がそのように感じると言うだけで、統計的なデータは一切ありませんが、作業服で店舗などに出入りした時の扱いが酷いと感じる事もありますし、取付店舗が中小メーカーに対応する際の態度には、カスハラまがいの酷いものが見られる事があります。
実際にはこのような店舗にはメーカーが直接対応しているケースが多いのですが、メーカーが対応しても問題の解決に向けて必要な会話が成り立たないケースがあります。
世の中には自分よりも立場が弱い相手には、最低限の敬意も払わなくて良いと言う考え方の業者さんが一定数いると言う事です。（業者さんと言うか、人ですかね。そのようなお方、世の中に一定数いますね。）
※多くの業者さんは善良でサービス精神も旺盛であると考えられますので、本当に一部の業者さんだけですが。
まとめ
以上、LaBoon!!が考えるサポートのあり方についての記事でした。
コメント